Tarea 11. Comunicación en situación de crisis

H&M, “El mono más guay de la jungla”

En el año 20118, la marca H&M provocó una gran polémica al poner a la venta una sudadera con el eslogan “El mono más guay de la jungla”. La crítica surgió porque el modelo utilizado en la tienda online era un niño negro. La marca fue considerada racista y vivió una situación de crisis.

La polémica nació en las redes sociales. La bloguera y modelo Stephanie Yeboah publicó en su cuenta de Twitter un tuit con la imagen del producto que se hizo viral: ¿De quién fue la idea en H&M de sacar a un dulce niño negro con un jersey que dice 'el mono más guay de la jungla'? Cabe destacar que la palabra “mono” es utilizada como insulto racista. Una mujer modelo, de raza negra e influencer fue suficiente para crear una gran crisis solo con un tuit. En cuestión de horas miles de personas estaban difundiendo lo ocurrido y hablando del tema. La repercusión fue tan grande que los medios de comunicación se hicieron eco de la noticia.

Los valores de una marca fomentan las ventas y con este hecho H&M se vio afectada. La marca se pronunció sobre lo ocurrido al día siguiente lanzando un comunicado a través de su web y sus redes sociales, eliminó la imagen del niño y la reemplazo por una solo de la sudadera y pidió disculpas a todo aquel que se sintiera ofendido, pero no fue suficiente. La polémica creció, cada vez eran más los ciudadanos indignados y la marca decidió dejar de vender el producto y emitir un nuevo comunicado a través de su web y redes sociales.

Primer comunicado

Venta del producto sin modelo

Segundo comunicado

Ante estos hechos, la madre del niño modelo se pronunció a favor de la campaña, para ella no era ninguna campaña racista ni ofensiva. Sus palabras de poco sirvieron, pues la polémica no disminuyo.

Rostros famosos como el cantante The Weeknd o el rapero G-Eazy rompieron su vinculo con la marca. El jugador de baloncesto Lebron James publicó un fotomontaje de la imagen con una corona y con el rótulo 'Rey del mundo'. El rapero Sean Combs, el futbolista Romelu Lukaku o el cantante Chris Brown también mostraron su malestar.

En Sudafrica, para el grupo izquierdista Economia Freedom Fighters (EFF), las disculpas llegaron tarde y animaron a actuar contra las tiendas de H&M en el país. La cadena se vio obligada a cerrar temporalmente sus tiendas debido a las protestas para garantizar la seguridad.

Tienda tras la protesta

En total, la empresa emitio 4 comunicados: dos comunicados pidiendo perdón, uno para comunicar el cierre temporal de las tiendas de Sudafrica y uno para anunciar la creación un puesto directivo para la diversidad para fomentar la inclusión tras la polémica. A través de los comunicados la compañía se disculpaba y explicaba que había sido un incidente involuntario. Las descripciones de sus redes sociales fueron cambiadas por el texto “H&M emite una disculpa inequívoca por producto e imagen mal juzgados” y un enlace al comunicado de su página web. La marca expuso que estudiarían lo ocurrido para prevenir nuevos incidentes.

En resumen, H&M reconoció el error, pidió disculpas, aclaró lo ocurrido, actuó ante los hechos y defendió los valores de la empresa.